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喜訊！寧滬公司高橋收費站獲五星級現(xiàn)場管理星級評價
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發(fā)布日期:2023-01-13

      近日，從江蘇省質量管理協(xié)會傳來喜訊，寧滬公司高橋收費站榮獲五星級現(xiàn)場管理星級評價，標志著該站在建立優(yōu)質、高效、安全、規(guī)范的現(xiàn)場管理系統(tǒng)、滿足顧客和相關方需求方面取得了新的突破，也為后期進一步提升現(xiàn)場管理活動的整體運行質量打下了堅實的基礎。 

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      作為全省首家“準自由流”收費站，對照《企業(yè)現(xiàn)場管理準則》，結合現(xiàn)場管理發(fā)生的新變化、新要求，高橋收費站主動探索新的收費場景下現(xiàn)場管理標準，并將此項工作納入收費站長期戰(zhàn)略規(guī)劃。重新梳理與制定了入口自助發(fā)卡、出口自助繳費8類現(xiàn)場管理指標和9類現(xiàn)場管理過程指標，并配備相應的人員、設備、標志標牌等；重新明確與修訂各崗位人員職責，合理運用好激勵工具，提高員工主動參與意識；通過成立“揚帆”創(chuàng)新創(chuàng)效工作室、“準自由流”實訓基地、品牌孵化站等形式，提高員工技能與綜合素養(yǎng)，快速適應“準自由流”收費工作的需要。
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      “準自由流”收費實施后，從人工收費到自助收費，從面對面服務到人機服務，目標客戶群、服務期望、服務需求都發(fā)生了根本性的變化，高橋收費站從規(guī)范現(xiàn)場管理出發(fā)，進一步識別與明確2大類6小項核心服務與5大類7小項輔助服務，對新場景下服務規(guī)范、服務提供過程、服務過程質量控制、服務現(xiàn)場環(huán)境布局、服務人員配置、服務信息管理系統(tǒng)進行重新配置與設計，以此來滿足內部客戶、外部客戶的不同需求。
      高橋收費站合理運用好質量管理工具，研究與解決現(xiàn)場管理過程中出現(xiàn)的新需求、新問題。自主研制的“自助繳費機CPC卡自動消毒裝置”，提高了CPC卡消毒效率與消毒效果，保障了客戶的通行安全需求；研制的“車道紙質通行券自助打票發(fā)放裝置”，在現(xiàn)場少人化、無人化管理的情況下，保障了客戶快速暢行的需求；自助繳費機增設的現(xiàn)金繳費模塊，解決了早期自助繳費機不支持現(xiàn)金繳費的問題，保證了客戶無障礙通行需求；升級的自助繳費機讀卡裝置和票據(jù)打印裝置，滿足了客戶插卡、繳費便捷、舒適的需求；編制的“準自由流”收費14項服務藍圖、22類特情處置流程、“云收費”服務話術等，提供了更加規(guī)范的現(xiàn)場服務，更好地滿足了客戶個性化、差異化服務需求。
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      中流擊水，奮楫者進。下一步，高橋收費站將對標未來數(shù)字交通發(fā)展要求，從服務顧客需求的角度出發(fā)，形成體系化的現(xiàn)場管理過程指標、結果指標，有效反映服務滿足的程度，及時完成服務與管理轉型，爭做行業(yè)標桿。